东莞呼叫中心外包是一种商品吗?

来源: 发布时间:2022-06-25 148 次浏览
07年8呼叫中心外包是商品吗?Nick Jiwa

通常将商品称为一种广泛可用的产品或服务,不同单位之间没有显著差异。这是否也适用于呼叫中心外包服务?

你听过人们这么说——“呼叫中心供应商多得一文不值”和“他们都一样”。尽管呼叫中心外包商无处不在,但我不同意所有供应商都可以互换的观点。然而,我们仍然应该试着理解为什么“商品化”似乎出现在呼叫中心和外包方面。

为什么呼叫中心行业有时被称为商品?是因为呼叫中心供应商数量众多而应用的商品标签吗?换句话说,大规模可用性=商品?或者,这种观点可能植根于一种错误的看法,即无论您选择哪家呼叫中心供应商,结果都是相同的,最多也只是略有不同。

以及“人员”因素如何?呼叫中心最被低估的资产是人——这正是呼叫中心运营的核心和灵魂。对于那些认为呼叫中心外包是一种商品的人来说,这是否意味着人也是一种商品?

外包是一个动态的市场,其中供求规律以及价格弹性通常适用。成立呼叫中心外包公司相对容易。外包商一直在创建、购买、出售和合并。有些消失了,然后又以不同的品牌重新出现。

客户对供应商市场的看法当我被要求推荐合适的呼叫中心外包商时,我们尽职调查的步就是检查客户内部的“内部客户”。

客户如何看待呼叫中心供应商的情况?总拥有成本、价值和定价等因素在决策矩阵中的位置是什么?客户是否已预先确定其外包合同将授予出价更低的投标人,前提是供应商之间的价值主张几乎没有描述?或者,客户是否真的在寻找不能简单归类为普通或大宗商品参与者的亮点、优势和绩效?Ashish Bisaria(一位联络中心思想、发言人和执行决策者)说:

“你在关系中投入的东西会得到回报。客户的责任更多的是了解供应商的情况并选择合适的合作伙伴。如果选择了商品供应商,那么你应该期望得到商品服务。”。

Ashish提出了一个很好的观点。对外包的线性观点与以下信念相吻合:这是一个买方市场,总是会有以低利率开放产能的供应商供应过剩。然而,过度拥挤的供应商环境并不一定意味着呼叫中心外包服务完全可以替代。另一方面,如果某些供应商只提供商品化服务,那么“价值创造”就不存在了。如果没有独特的交付模式,您将变得普通、可替换,并且没有任何特殊的品质,否则会阻止您的客户跳槽。“我也是”的供应商来来往往,但拥有更佳诚信的供应商始终在竞争中脱颖而出,并留住客户。

还记得NFL教练说过“他们就是我们想象的那样”吗?对于一些供应商来说,您的服务在完成工作方面可能已经足够有效,对于寻求此类供应商的客户来说,您甚至可以暂时作为一种略有不同的商品“勉强度”。外包社区中的一些客户对一个“好”的供应商只是“好”而已,这已经不是什么秘密了。

但对于其他客户端,“勉强应付”是不够的。他们从供应商那里要求更多。他们需要卓越,对自满或平庸没有耐心。对于这些c作为留置权,的供应商合作伙伴是无可替代的。而这些表现更好的供应商几乎总是无视外包呼叫中心是一种商品的概念。

在外包行业中有数千家呼叫中心供应商,在某些行业,商品观点相当棘手。很难改变这种看法,但并非不可能。供应商可以提供单调的呼叫中心服务并接受商品标签。或者,供应商可以选择成为必不可少的、不可替代的,以此取悦客户,从而打破所有供应商都是相同的观点。

平庸与卓越的界限完全在您的控制之下。

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