东莞为什么呼叫中心外包需求激增?

来源: 发布时间:2022-06-24 166 次浏览
0为什么呼叫中心外包需求激增?Nick Jiwa对外包呼叫中心的需求正变得越来越重要。,品牌、组织和政府机构很快发现,他们没有能力应对09冠状病毒疾病对呼叫中心的巨大影响。在疫情最严重的时候,沮丧和情绪激动的客户在某些部门的平均等待时间突然从几分钟膨胀到几小时。

今天,许多公司仍在为绩效和供应链问题、人员短缺以及如何调整其人员配置模式以适应不断变化的业务环境而苦苦挣扎。品牌正在应对来自竞争对手的激烈竞争,争夺市场份额和客户的积极评价。大多数组织都面临着在产品或服务核心能力与内部呼叫中心和员工管理的严格性之间取得平衡的挑战。

考虑到所有这些因素以及更多因素,对外包呼叫中心供应商的需求不断上升的原因有很多,包括:

人员配置挑战和激烈的劳动力市场竞争与内包去风险、业务连续性和多样化相关的成本不断上升公司正专注于产品/服务核心竞争力的快速上市,易于迁移到供应商服务供应商能力和技能集供应商灵活性、可扩展性、,和领域专业知识有利的外包合同条款补贴和回扣以降低入职和培训成本可获得更广泛的招聘能力多站点地理多样性和更广泛的劳动力市场对外包的需求空前激增自第季度以来,外包需求的增长与我们推出CustomerServ 5以来的任何增长都不一样几年前。考虑到这一点:

根据Grand View Research的市场分析,全球业务流程外包市场规模为.亿美元,预计从到08年,复合年增长率(CAGR)将达到8.5%。该报告将业务流程外包(BPO)的增长归因于在不断变化的动态中更加注重提高业务灵活性,在降低运营成本的同时提高效率,并强调核心竞争力。虽然大公司外包的可能性比小公司高66%,但80%的小企业计划在进行外包(离合器小企业调查)。外包需求来自各种规模和复杂程度的组织,从精明和成熟的客户端买家到希望聘用呼叫中心供应商的品牌。从企业级和大型买家到中级和精品买家,决策者最常见的关注领域包括:

取代表现不佳的供应商,增加新供应商以支持增长和扩张从内部呼叫中心迁移到外包供应商成功的路线图,在内部和外包之间保持适当平衡,扩大美国陆上呼叫中心容量,全球供应商向近岸市场多元化的“再离岸”工作,以实现地理位置的接近和更好的英语技能,缓解利益相关者对外包的担忧-近岸/离岸,尤其是确定在家工作和在中心工作之间的正确人员配置模式雇佣合适的人员进行内部供应商管理和其他领导角色多元化和包容性实践确定更佳的技术和协作工具呼叫中心工作并不是高需求的外包学科。BB研究公司离合器报告称,最常见的外包任务包括IT服务、财务和会计、法律工作、数字营销和人力资源。内容控制、知识流程外包和网络安全等领域也出现了大幅上升。

陆上、近岸、海上——哪些市场正在增长或萎缩?至今,超过7%CustomerServ参与的外包合同要求在美国境内设立呼叫中心。近%的合同要求在近岸地区开展业务,0%的合同要求在离岸地区开展业务,尤其是新兴的离岸市场。

美国市场美国呼叫中心市场好坏参半。有趣的是,许多BPO向我们报告说,由于利润压力和人员配置挑战,他们正在寻求缩小美国呼叫中心的规模。与此同时,其他BPO正在扩大其北美业务,并赢得新的客户合同。随着一些BPO退出美国市场,专注于近岸和离岸业务,其他BPO正在增加新客户和现有客户的陆上产能。

许多公司将不允许在美国境外处理任何呼叫中心工作,无论其成本节约和其他优势如何。而且,随着人们转向在家工作,美国有大量廉价的房地产可用于新的呼叫中心站点和扩展。因此,即使面临劳动力市场的挑战和来自低成本全球地区的竞争,对美国呼叫中心服务的需求依然强劲。

近岸

由于美国劳动力市场面临的挑战、离岸疲劳、竞争激烈的费率、出色的英语理解能力、与美国的地理位置接近以及劳动力市场饱和程度较低,近岸市场的需求正经历巨大的上升。新冠肺炎爆发前,Nearshore已经显著上升,该地区作为BPO供应商和专属/内部呼叫中心运营的目的地继续蓬勃发展。选择在近岸呼叫中心工作的外籍人士数量正在增加,这只会增加该地区的吸引力。

离岸菲律宾等传统离岸市场仍然是可扩展英语的更大实际外包目的地。然而,在过去几年中,我们看到菲律宾外包需求下降,原因有几个,包括激烈的竞争、市场饱和、人员配置挑战,以及最近与09冠状病毒疾病相关的问题。

新兴市场,如南非、肯尼亚、埃及和东欧的一些地区,随着美国品牌对其越来越熟悉,正在逐渐蚕食全球离岸市场份额。此外,来自欧洲、非洲和亚洲的英语和多语言支持外包合同正在推动这些新兴离岸市场的增长。

成熟和较新离岸市场之间的定价差距正在迅速缩小,使新进入者能够在现在和未来几年抢占市场份额。新兴目的地提供相对不饱和和未开发的劳动力资源,以及受过良好教育和才华横溢的客户服务专业人员,再加上成熟的BPO行业。

可持续的人员配置策略

外包为品牌提供了适应不断变化的环境的弹性,包括计划外事件,并能够立即利用快速恢复和长期增长所需的技能和技术。

甚至在疫情爆发之前,许多公司就开始将外包视为对人员配置挑战和服务提供的一种可喜的缓解,而不是“内部工作杀手”外包,如果做得好,有了合适的供应商,公司就有能力扩大人才库,获得专业技能,同时释放内部资源,专注于企业的核心竞争力。

以前致力于将呼叫中心运营保持在内部的组织现在正在将部分或全部呼叫中心运营迁移到第三方供应商。决策者正在接受外包,因为他们继续面临着与内部人员配置、成本上升、快速变化的技术和其他行业更佳做法保持一致的挑战。组织宁愿外包给合适的BPO专家,也不愿构建和管理昂贵的内部或家庭内部呼叫中心运营。

尽管如此,外包并不是针对每个组织的