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东莞谁是今天的呼叫中心代理?

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-06-24  浏览次数:617
谁是今天的呼叫中心代理?作者:Nick Jiwa

,我们的行业在说明代理在呼叫中心内或在家工作时所执行的功能方面做得很好。然而,我们往往过分关注他们的工作,而不是分析和理解他们是谁,这一错误可能会导致我们目前面临的一些人员配备和保留问题。

如果我们不知道招聘的是谁,或者他们为什么要申请呼叫中心工作,那么我们如何有效地招聘、培训、发展和留住人才?随着我们行业的持续疯狂增长和最近的人员短缺,我们变得如此专注于员工数量,以至于最终往往将招聘和培训过程视为一条生产流水线。我们不承认申请人来自各行各业,每个人都有自己独特的经历。

也许是我们行业的动态和我们经营的财务模式,促成了我们处理呼叫中心代理人才招聘实践的相对客观的方式。尽管呼叫中心代理的角色和职责自几十年前行业诞生以来就已经发生了变化,“人”的因素将始终是业务流程外包(BPO)中呼叫中心服务的基石。

在这个主题上有很多东西需要解开,我们将尽更大努力涵盖一些关键点。让我们直接跳进去。

今天谁在申请呼叫中心工作?在美国,申请呼叫中心代理工作的人员因性别、年龄、种族、教育程度和地点而异。职业研究公司Zippia使用一个包含000万份个人资料的数据库,估计目前美国有超过788名呼叫中心代理(我们认为这一数字被低估了)大多数是女性(7%);男性占%,7%被认定为LGBT。

大多数代理人是白人(60.6%),其次是西班牙裔或拉丁裔(8.9%),以及黑人/非裔美国人(.%)。平均年龄为0岁或以上。

教育水平也各不相同。尽管大多数人只有高中文凭(7%),但%的人拥有副学士学位,6%的人拥有学士学位。

值得注意的是,Zippia发现纽约市和休斯顿目前是就业的中心,尽管亚利桑那州被认为是该行业就业的更佳州。

如果您与美国的呼叫中心代理进行互动,那么您就可以直接了解代理群体的各种构成,从千禧一代到接近退休年龄的个人,从职业呼叫中心专业人员到寻求短期就业的人。

对于许多人来说,呼叫中心工作是最后的选择,而对于其他人来说则是入门级职位。一些人正在寻求更长的任期和职业晋升,进入管理层,而另一些人则认为自己不会长期在呼叫中心工作。

如果您与近岸/离岸呼叫中心合作,那么您知道在大多数其他的呼叫中心工作并不是万不得已的选择。总的来说,这是一种受到高度重视的职业。然而,对于许多人来说,呼叫中心工作是他们的选择。在失业率居高不下的,呼叫中心提供有意义的就业、薪酬和职业机会。

呼叫中心代理的看法或期望是什么?我们经常参加美国和世界各地的呼叫中心代理焦点小组,这些互动揭示了很多。今天的呼叫中心代理与您和我的共同之处超出了您的想象。

大多数代理都希望有一种目的感,而不考虑薪酬包、便利设施和好处。他们希望得到赞赏和奖励,在专业、愉悦的环境中工作,作为有贡献的团队成员发挥有意义的作用,并得到尊严和尊重。他们不想因为在呼叫中心工作而感到尴尬。他们想昂首挺胸,甚至开辟一条职业道路。

的确,许多代理将呼叫中心工作视为一种短期支付账单的方式。对于他们的员工?我向你保证,这还不够。更多焦点小组-频繁的代理焦点小组对于改善代理体验至关重要,尤其是现在我们处于虚拟的家庭工作环境中。内部社交网络-为您的代理提供一个在内部表达自己并形成同级群体的平台。替换术语“代理人”-考虑将代理人更名为更具创造性的人,如倡导者、团队领导、助理、大使、、顾问、游戏规则改变者等。职业道路-在促进职业发展、加薪、管理职位等方面更加果断。更佳工作场所文化-为什么申请人要来为你工作,而不是其他无数呼叫中心运营商ons或非呼叫中心的工作竞争他们的技能?离职面谈——许多业务部门已经这样做了,但还不够。社会责任-您的组织是否符合员工的社会和目标驱动需求?避免精疲力竭——更加注意代理人的身心健康。玩得开心-让员工参加非业务、团队建设活动。今天的呼叫中心工作比以前更难吗?如今的呼叫中心工作比几年前更难还是更容易?难道我们的行业还没有发展到应该比过去几年生产出训练有素、技术娴熟的代理商的地步吗?当我们许多人开始从事呼叫中心行业时,没有知识库、Slack或其他工具。事实上,今天的工具在几年前还不可用。

BPO向我们报告说,他们发现代理的疲劳和损耗正在上升,尤其是在需要比“正常”培训时间更长的更密集和复杂的项目上。也许,由于美国和全世界今天正在处理的供应链和服务问题,职业倦怠也在发生。客户更不耐烦,谁又能责怪他们呢?压力无处不在,但最终,一线呼叫中心代理首当其冲。

想象一下,在一个典型的八小时轮班制中,坐在隔间或家中接听数百个电话,往往因为工作出色而很少受到赞扬。但你会听到客户各种形式的抱怨和咒骂,尤其是今天。一线代理通常是客户的拳头,客户的不满应该直接针对公司及其服务问题,而不是呼叫中心员工。

您今天能成为呼叫中心代理吗?我们被预先编程,将呼叫中心代理的角色淡化为“只是一项工作”然后,我们对排队、不断飙升的损耗率以及无法填满培训班感到遗憾。也许缺乏欣赏是时代的标志。想象一下,如果有一个“卧底老板”真人秀节目要求我们作为呼叫中心代理来认同这份工作。你真正的开始是作为一名呼叫中心代理,所以我和你们中的许多人都手了解困境。

不幸的是,并不是我们行业中的每一个人或与之相关的人都能理解或欣赏呼叫中心代理必须忍受的痛苦。诚然,代理可以获得报酬,并且是许多呼叫中心运营的“世界中心”,这很好。但正如我之前所说,薪酬并不是吸引人们加入呼叫中心运营或让他们保持足够的动力留下来的因素。

我们应该为训练有素的特工自责吗?我意识到呼叫中心代理是不完美的。我听到过一些电话,其中代理商根本不具备解决客户问题的技能或准备。我也听到过很多电话,其中代理人对客户的失望是显而易见的。总会有一些不遵守规则的流氓特工,应该受到处理。然而,大多数代理商真诚地想帮助客户,但许多代理商只是缺乏适当的培训和指导。

可能是因为经纪人的技能与工作要求不匹配,所以该经纪人被赶出了培训岗位,或者一开始就不应该被聘用。那么领导力呢?很明显,奥加各组织正努力在所有职能领域落实正确的领导。记住那句老话——代理人离开领导,而不是公司。

同样,面对严重的人员短缺,美国的呼叫中心运营部门非常注重满足员工人数要求和服务水平,因此他们没有制定人力资源和培训实践,以确保代理团队获得必要的培训,以提供的客户体验。

这是操作的错误,而不是代理的错误。

总之,让我们更加努力地与呼叫中心中最重要的资产联系起来:人。

让我们团结起来,改变人们普遍认为呼叫中心是工作的最后场所的观念。所有呼叫中心运营都需要积极的行业宣传,以吸引和留住更佳代理。社交媒体渠道和在线论坛上的创意招聘会有所帮助。

提供了正确的文化和客户品牌,也有助于将代理与他们将代表的公司联系起来,这通常是求职者的一个巨大卖点。不要只专注于把温暖的身体放在座位上,要使用更好的招聘实践,包括个性和情商测试,来确定合适的人才。

紧张的劳动力市场让许多工人重新思考他们的选择和潜在的职业道路。让我们再次让呼叫中心的工作令人满意!

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